Теплота и искренность в общении
Клаус Кобьелл (Klaus Kobjoll) немецкий ресторатор, владелец одного из самых успешных европейских конференц-отелей Schindlerhof в Нюрнберге. Бизнес-консультант, автор книг по проблемам маркетинга, повышения эффективности продаж и мотивации персонал
Может ли компания взращивать таланты внутри, или таланты необходимо искать со стороны?
Клаус Кобьелл: В нашей компании заведено строгое правило: когда открывается хорошая вакансия, мы сначала рассматриваем кандидатов среди сотрудников отеля. Все наши менеджеры «выращены внутри компании», то есть сначала они проходят обучение у нас, затем 2-3 года проводят за границей, чтобы получить необходимый опыт, а затем возвращаются к нам.
Что и как должна делать компания, чтобы стать привлекательной для талантов?
Сотрудники хотят получать признание за свою работу, они хотят знать все о перспективах компании и ее продуктах, они хотят получать помощь в решении своих личных проблем, и, что также очень важно, они хотят зарабатывать хорошие деньги. Если вы будете платить орехами, работать на вас будут только обезьяны!
Необходимо ли в управлении талантами использовать особые методы управления. И если да, то какие?
Самый простой способ – использование «Модели Превосходства», предложенной Европейской организацией управления качеством в Брюсселе. Это целостная система управления, в которой внимание уделяется всем заинтересованным лицам: клиентам, сотрудникам, владельцам или акционерам, а также внешней среде компании.
Могут ли сотрудники в каких-либо особых условиях нарушать принятые в организации правила?
Не только таланты – все могут, и даже иногда обязаны, нарушать правила, если того требует ситуация. Пример: в регламенте нашей компании (ISO 9001/2000) говорится, что телефон должен звонить не более трех раз, при этом телефонный звонок имеет приоритет перед всеми посетителями.
Но если утром пять посетителей ожидают своей очереди, если работает только один администратор, и в это время начинает звонить телефон, администратор не отвечает на звонок… В этом случае клиенты важнее общего правила.
Не пытайтесь защитить компанию от дураков. В конце концов, вы останетесь с одними идиотами! Единственное правило, которое нельзя нарушать – теплота и искренность в общении.
Клиентоориентированность – это прежде всего талант, или движение души, или технология, или что-то еще?
Настоящей теплоте и дружелюбности нельзя научиться. Это талант. Но если такой талант у вас есть, его можно развить до очень высокого уровня.
Это также связано и с душой. Некоторые люди «откликаются», другие — нет. Здесь может немного помочь сам предприниматель: всего лишь улыбайтесь, когда для этого есть настроение (высокие зарплаты, служебные автомобили, маленькие подарки – все как в семье).
Это не имеет ничего общего со специальными технологиями. Ведь если это идет не из сердца, клиент сразу это почувствует: им нужны только мои деньги, сам я им не интересен.
Что важнее для компании на конкурентном рынке: таланты сотрудников или клиентоориентированность сотрудников?
Ни то, ни другое по отдельности, они важны вместе! Талант лежит в основе всего, клиентоориентированность – ваш пропуск на рынок!
Что должен делать в первую очередь руководитель компании, чтобы персонал был клиентоориентированным?
Во-первых, очень-очень тщательно выбирайте членов своей команды. Во-вторых, объясните сотрудникам, что зарплату им платит не владелец компании, а клиенты. Поэтому и продолжительность рабочего дня определяют всегда клиенты! В-третьих, выражайте признательность сотрудникам за их работу. Не забывайте волшебное слово «Спасибо»…
Извечный вопрос «иерархия или „живая“ компания?»
( ** Ари де Гиус Что представляет собой компания: живой организм или машину для делания денег? Если ваша компания – машина, то вы – неодушевленный механический элемент? Ари де Гиус, автор книги «Живая компания» опровергает это утверждение. Компании, как и люди, живут, учатся и умирают).
Можно думать об иерархической структуре компании. Но иерархическое поведение неприемлемо! Для хорошего настроения в коллективе мы должны генерировать успешные события, а не только держать всех в рамках ограничений.
Нам нужно и то, и другое. В повседневной же жизни важно участие человека в команде, а не его должность!
Должна ли присутствовать иерархия в «живых» компаниях или могут ли иерархические компании иметь признаки «живой» компании?
У иерархических компаний нет шансов выжить в будущем. Самые талантливые сотрудники тщательно выбирают компанию, на которую они хотят работать. А молодые люди особенно не любят иерархические структуры…
Что ждет завтра конкурентные рынки? Каких компаний будет больше?
Это будут компании-гедонисты, в которых работа – удовольствие. Сотрудники таких компаний каждое утро с нетерпением ждут начала рабочего дня. Это заставляет клиентов пристраститься к компаниям, предоставляющим им услуги!
P.S.В своей книге «Искренний сервис» Клаус Кобьёлл отмечает, что в отеле Schindlerhof разработаны свои факторы пути к успеху. Они касаются личности отдельно взятого человека – стажер, специалист, менеджер или генеральный директор и относятся к самому предприятию, к рынку.
Талант.
Совершенно ужасно, если кто-то идет заниматься тем или иным делом, не имея нужного таланта. Если вы владелец автосалона, не берите на работу тех, кто не заводится при виде машины.
Интерес к работе.
Речь идет о внутреннем побуждении сотрудника. Важно искать таких сотрудников, которым действительно интересно работать так, как если бы это была их собственная фирма.
Личная сила убеждения.
Один убеждает при помощи своих профессиональных знаний, другой берет доброжелательностью, третий умеет увлечь коллектив. Человек успешный всегда остается самим собой, он никогда не играет чужую роль. И именно таких людей следует принимать на работу в компанию.
Механика деятельности предприятия.
Это маленькая таблица умножения: ISO, управление качеством, должностные инструкции, ключевые процессы, контрольные списки – все то, что призвано обеспечивать стабильность работы.
Человеческий фактор.
Общий климат предприятия. Как правило, чем совершеннее механика, тем хуже обстоит дело с человеческим фактором. В определенном объеме организация необходима, но ее не должно быть слишком много.
Позиционирование предприятия.
Самая большая глупость – стараться угодить всем без разбора. Первым делом определите, к кому вы обращаетесь, — только тогда маркетинговые заявления будут информативны.
Архитектура сети контрактов.
Взаимовыгодные партнерские отношения. Скрытая реклама. Спонсирование общественных мероприятий. Одиночка силен лишь в той мере, в какой он связан с другими такими же одиночками в рамках системы.
**Ари де Гиус, автор книги «Живая компания»:
"каждое живое существо обладает неразделимой целостностью, которую он называл персоной (индивидуальностью). Живое существо не может быть понято, пока персона не станет очевидной.
Персона — это суть живого существа. Она является частью большего мира, отделенной от него своей «мембраной», делающей ее отдельной, как микромир в себе. Персона представляет собой тело и душу вместе. Она имеет несколько ключевых характеристик:
Персона ориентирована на достижение целей.
Она стремится жить как можно дольше и реализовать свой потенциал, состоящий из талантов и склонностей.
Она сознает себя.
Персона воспринимает себя как «Я», хотя состоит из частей и элементов, которые являются самостоятельными персонами. В свою очередь, она может быть частью большей сущности, как солдат является частью взвода, взвод — частью роты, рота — частью армии и армия – частью национальных вооруженных сил. Штерн (немецкий психолог Уильям Штерн (1871 — 1938) кратко выразил эту концепцию в латинском выражении: «персона — это Unitas Multiplex, структура структур».
Она открыта внешнему миру.
Элементы извне — такие как пища, бактерии, пыль, свет и звуковые колебания — непрерывно поступают в человеческую систему. Но люди и их идеи также непрерывно поступают в персоны более высокого порядка, такие как компания или корпорация. В то же время персона находится в постоянных отношениях с внешним миром, в том смысле, что каждый ее опыт — это очередной обмен в пожизненном диалоге с силами окружающего мира.
Она живая, но имеет конечную продолжительность жизни. Однажды она рождается и однажды умрет.
